Non tutti sono a conoscenza dell’alto livello di professionalità, precisione e disponibilità necessari e richiesti per gestire una “macchina” come quella che è rappresentata dal Customer Service, soprattutto se questo servizio di supporto informatico è strettamente legato al mondo della Sanità.

Incuriositi, ne abbiamo parlato con il Customer Service Operative Manager di Dedalus, Fabio Alvisi che da anni coordina la squadra tecnica dedicata al 100% ad attività di supporto e manutenzione della maggior parte delle applicazioni Dedalus installate presso il proprio parco Clienti.

F. Alvisi: Il Customer Service Dedalus nasce per rispondere in modo sempre più qualificato e strutturato ai clienti di questo mercato e che è giusto distinguere dagli altri. Infatti, qui assistiamo ad un interessante mix tra processi amministrativi, contabili, ma soprattutto clinici e diagnostici sempre incentrati sul concetto fondamentale di paziente e fortemente interconnessi tra loro. Abbiamo quindi una complessità importante non solo tecnica, ma anche di dominio funzionale e di gestione del rischio clinico che i miei colleghi, grazie ad un’esperienza più che pluriennale hanno imparato a fare propria.

Domanda: ci puoi spiegare che differenza c’è tra Help Desk e Service Desk di cui si sente parlare? Come si posiziona Dedalus?

F. Alvisi: Mi rendo conto che la crescita tecnologica porta ad una definizione maggiore e più chiara dei servizi di supporto. In Dedalus questi ambiti vogliono essere sempre più precisi soprattutto nei confronti del cliente. Per una gestione efficiente ed efficace dobbiamo parlare tutti lo stesso “dialetto”. Incident, request, change, problem non sono solo parole tratte dai manuali ITIL, ma elementi concreti declinati in processi quotidiani con l’obiettivo di generare valore. Vorrei, a questo proposito, proporvi un primo glossario che per Dedalus HD è una mappa dei servizi fondamentale.

Help Desk – servizio di assistenza di primo livello, per la ricezione della chiamata degli utenti finali e l’eventuale risoluzione del problema se questo riguarda esigenze di configurazione di base, come la creazione di utenze o il reset di password, o supporto all’utilizzo del software (manuale utente). Non stiamo parlando quindi di correzione di malfunzionamenti di sistema. In questo caso, infatti, la chiamata viene scalata ad un secondo livello per la gestione di veri e propri malfunzionamenti applicativi.

Service Desk – servizio di secondo livello. Dedalus ha scelto di offrire ai suoi clienti un servizio di assistenza qualificato che risponda all’ HelpDesk del cliente, quest’ultimo organizzato in loco con risorse del Cliente o con personale Dedalus di presidio, se richiesto. Il Service Desk è basato su processi volti a fornire adeguata gestione delle segnalazioni di malfunzionamento dei software (tipicamente riconducibili a manutenzione correttiva) e di continuità operativa chiamati in “gergo” incident.

Presidio Manutentivo: servizio on site presso il cliente di personale Dedalus per Help Desk e Supporto di Progetto. In questo caso le risorse Dedalus oltre ad offrire il servizio di Help Desk (vedi sopra), si propongono anche per configurazioni applicative più complesse, raccolta di requisiti del cliente, training agli utenti finali, supporto alle attività di roll out progettuale, etc.

Domanda: in cosa si distingue il servizio Service Desk di Dedalus?

F. Alvisi: tra le altre specificità, mi piace ricordarne due:

la prima riguarda la copertura H24x365, che è organizzata con la rotazione a turno attivo del personale del Customer Service. Questo introduce una serie significativa di vantaggi per il Cliente, non ultimo la possibilità di gestire gli alert del sistema di monitoraggio applicativo (Advanced Monitoring). Ovviamente, in determinati casi, sono necessarie anche competenze tecniche verticali molto specifiche sia sistemistiche che applicative per l’adeguata copertura della suite Dedalus. Per questo il turno attivo del Customer Service è opportunamente supportato da servizi di reperibilità senior, cross tra le funzioni Aziendali.

La seconda caratteristica peculiare è la forte attenzione alla gestione del rischio clinico, caratteristica richiesta ovviamente dalla natura stessa di numerosi software manutenuti ed ora ancor più strutturata in relazione al processo di estensione della certificazione a Medical Device.

Domanda: quali sono le caratteristiche che cerchi quando esamini una candidatura per questo lavoro?

F. Alvisi: Per far parte di questa grande squadra occorrono capacità logiche (problem solving), attitudine alla relazione ed ovviamente capacità di gestione dello stress! In un team sono fondamentali coesione e collaborazione. Anche se alcuni sostengono che nei prossimi anni i Service Desk potrebbe essere sostituito dall’intelligenza artificiale, già ora ci sono dei software, come IBM Watson, che svolgono funzioni di questo tipo, dobbiamo però sempre considerare che cosa vuole l’utente finale, nel nostro caso le strutture sanitarie.

Le persone preferiscono interagire con altre persone, piuttosto che interfacciarsi con un’intelligenza artificiale, quindi i livelli più alti di assistenza continueranno a essere gestiti da professionisti con elevate capacità di relazione. Nel nostro lavoro la comunicazione è un ingrediente fondamentale e stimolante. Non tutti ne sono “dotati”: bisogna saper fare le domande giuste ad utenti che non hanno conoscenze informatiche e sapersi esprimere in modo semplice per far capire il problema e risolverlo. Se sei troppo tecnico e non sai comunicare con persone che non lo sono, in generale il servizio di assistenza non è il lavoro adatto per te.

Domanda: qual è l’attività dell’Operation Manager di questo team?

F. Alvisi: Il mio compito consiste in sintesi nella gestione operativa del Servizio: definire ed implementare le procedure interne in accordo con le esigenze di business e di qualità (in particolare ISO 20000 e ISO 27000).

Essendo poi una funzione trasversale all’Azienda è molto importante supportare la diffusione dei processi che impattano direttamente sul servizio: il change management ad esempio è un passaggio di informazioni tra i colleghi di Delivery / Dipartimento ed il personale in Assistenza fondamentale per la corretta erogazione del supporto al Cliente.

Sono molto legato al mio ruolo, all’Azienda e soprattutto al mio Team che è composto da persone straordinarie sempre in prima linea.

Non nego che dopo tanti anni di gestione quotidiana di problemi, un po’ di fatica si fa sentire: per questo ogni tanto mi prendo una pausa sfogando lo stress con qualche arrampicata nelle amate montagne

Domanda: prossimi appuntamenti?

F. Alvisi: Il team ha in programma nuovi pacchetti di servizi che vorremmo presentare alla forza vendita e di pre-sales Dedalus all’inizio del 2020. Importanti novità alle porte!

Per informazioni:

fabio.alvisi@dedalus.eu