Innovazione in sanità

“Dietro le quinte, una squadra al servizio dei Clienti”

Non tutti sono a conoscenza dell’alto livello di professionalità, precisione e disponibilità necessari e richiesti per gestire una “macchina” come quella che è rappresentata dal Customer Service, soprattutto se questo servizio di supporto informatico è strettamente legato al mondo della Sanità.

Incuriositi, ne abbiamo parlato con il Customer Service Operative Manager di Dedalus, Fabio Alvisi che da anni coordina la squadra tecnica dedicata al 100% ad attività di supporto e manutenzione della maggior parte delle applicazioni Dedalus installate presso il proprio parco Clienti.

F. Alvisi: Il Customer Service Dedalus nasce per rispondere in modo sempre più qualificato e strutturato ai clienti di questo mercato e che è giusto distinguere dagli altri. Infatti, qui assistiamo ad un interessante mix tra processi amministrativi, contabili, ma soprattutto clinici e diagnostici sempre incentrati sul concetto fondamentale di paziente e fortemente interconnessi tra loro. Abbiamo quindi una complessità importante non solo tecnica, ma anche di dominio funzionale e di gestione del rischio clinico che i miei colleghi, grazie ad un’esperienza più che pluriennale hanno imparato a fare propria.

Domanda: ci puoi spiegare che differenza c’è tra Help Desk e Service Desk di cui si sente parlare? Come si posiziona Dedalus?

F. Alvisi: Mi rendo conto che la crescita tecnologica porta ad una definizione maggiore e più chiara dei servizi di supporto. In Dedalus questi ambiti vogliono essere sempre più precisi soprattutto nei confronti del cliente. Per una gestione efficiente ed efficace dobbiamo parlare tutti lo stesso “dialetto”. Incident, request, change, problem non sono solo parole tratte dai manuali ITIL, ma elementi concreti declinati in processi quotidiani con l’obiettivo di generare valore. Vorrei, a questo proposito, proporvi un primo glossario che per Dedalus HD è una mappa dei servizi fondamentale.

Help Desk – servizio di assistenza di primo livello, per la ricezione della chiamata degli utenti finali e l’eventuale risoluzione del problema se questo riguarda esigenze di configurazione di base, come la creazione di utenze o il reset di password, o supporto all’utilizzo del software (manuale utente). Non stiamo parlando quindi di correzione di malfunzionamenti di sistema. In questo caso, infatti, la chiamata viene scalata ad un secondo livello per la gestione di veri e propri malfunzionamenti applicativi.

Service Desk – servizio di secondo livello. Dedalus ha scelto di offrire ai suoi clienti un servizio di assistenza qualificato che risponda all’ HelpDesk del cliente, quest’ultimo organizzato in loco con risorse del Cliente o con personale Dedalus di presidio, se richiesto. Il Service Desk è basato su processi volti a fornire adeguata gestione delle segnalazioni di malfunzionamento dei software (tipicamente riconducibili a manutenzione correttiva) e di continuità operativa chiamati in “gergo” incident.

Presidio Manutentivo: servizio on site presso il cliente di personale Dedalus per Help Desk e Supporto di Progetto. In questo caso le risorse Dedalus oltre ad offrire il servizio di Help Desk (vedi sopra), si propongono anche per configurazioni applicative più complesse, raccolta di requisiti del cliente, training agli utenti finali, supporto alle attività di roll out progettuale, etc.

Domanda: in cosa si distingue il servizio Service Desk di Dedalus?

F. Alvisi: tra le altre specificità, mi piace ricordarne due:

la prima riguarda la copertura H24x365, che è organizzata con la rotazione a turno attivo del personale del Customer Service. Questo introduce una serie significativa di vantaggi per il Cliente, non ultimo la possibilità di gestire gli alert del sistema di monitoraggio applicativo (Advanced Monitoring). Ovviamente, in determinati casi, sono necessarie anche competenze tecniche verticali molto specifiche sia sistemistiche che applicative per l’adeguata copertura della suite Dedalus. Per questo il turno attivo del Customer Service è opportunamente supportato da servizi di reperibilità senior, cross tra le funzioni Aziendali.

La seconda caratteristica peculiare è la forte attenzione alla gestione del rischio clinico, caratteristica richiesta ovviamente dalla natura stessa di numerosi software manutenuti ed ora ancor più strutturata in relazione al processo di estensione della certificazione a Medical Device.

Domanda: quali sono le caratteristiche che cerchi quando esamini una candidatura per questo lavoro?

F. Alvisi: Per far parte di questa grande squadra occorrono capacità logiche (problem solving), attitudine alla relazione ed ovviamente capacità di gestione dello stress! In un team sono fondamentali coesione e collaborazione. Anche se alcuni sostengono che nei prossimi anni i Service Desk potrebbe essere sostituito dall’intelligenza artificiale, già ora ci sono dei software, come IBM Watson, che svolgono funzioni di questo tipo, dobbiamo però sempre considerare che cosa vuole l’utente finale, nel nostro caso le strutture sanitarie.

Le persone preferiscono interagire con altre persone, piuttosto che interfacciarsi con un’intelligenza artificiale, quindi i livelli più alti di assistenza continueranno a essere gestiti da professionisti con elevate capacità di relazione. Nel nostro lavoro la comunicazione è un ingrediente fondamentale e stimolante. Non tutti ne sono “dotati”: bisogna saper fare le domande giuste ad utenti che non hanno conoscenze informatiche e sapersi esprimere in modo semplice per far capire il problema e risolverlo. Se sei troppo tecnico e non sai comunicare con persone che non lo sono, in generale il servizio di assistenza non è il lavoro adatto per te.

Domanda: qual è l’attività dell’Operation Manager di questo team?

F. Alvisi: Il mio compito consiste in sintesi nella gestione operativa del Servizio: definire ed implementare le procedure interne in accordo con le esigenze di business e di qualità (in particolare ISO 20000 e ISO 27000).

Essendo poi una funzione trasversale all’Azienda è molto importante supportare la diffusione dei processi che impattano direttamente sul servizio: il change management ad esempio è un passaggio di informazioni tra i colleghi di Delivery / Dipartimento ed il personale in Assistenza fondamentale per la corretta erogazione del supporto al Cliente.

Sono molto legato al mio ruolo, all’Azienda e soprattutto al mio Team che è composto da persone straordinarie sempre in prima linea.

Non nego che dopo tanti anni di gestione quotidiana di problemi, un po’ di fatica si fa sentire: per questo ogni tanto mi prendo una pausa sfogando lo stress con qualche arrampicata nelle amate montagne

Domanda: prossimi appuntamenti?

F. Alvisi: Il team ha in programma nuovi pacchetti di servizi che vorremmo presentare alla forza vendita e di pre-sales Dedalus all’inizio del 2020. Importanti novità alle porte!

Per informazioni:

fabio.alvisi@dedalus.eu


D-Four Center e l’Ospedale virtuale Dedalus: novità a quasi un anno dall'inaugurazione

Firenze, 4 novembre 2019.

È molto semplice raggiungere il D-Four Center Dedalus: sia dall’Aeroporto che dalla Stazione Santa Maria Novella, qualche fermata con la nuova tramvia ed eccoci arrivati per una breve intervista a Luca Fontana Elliott Responsabile del D-Four Center.

A circa un anno dall’inaugurazione del D-Four Center quali le principali novità realizzate?

Grazie per l’occasione di raccontare gli sforzi che molti team Italiani ed Esteri hanno fatto e stanno facendo per attivare il D-Four Center: da una parte uno spazio di Coworking interno per sviluppare il nostro nuovo paradigma D-Four e dall’altra un esempio di Showroom unico nel panorama italiano in sanità. Ci sono stati nel passato diversi tentativi portati avanti da realtà anche importanti nel mondo dell’IT, ma questo caso a mio avviso è molto particolare, perché nasce, certamente, dal voler essere una “vetrina” della filosofia e soluzioni Dedalus, ma anche per realizzare in un ambiente specifico, il cosiddetto Cliente 0 dove poter eseguire quality assurance, perfomance test, test di non regressione e di integrazione delle nuove componenti. Pertanto, è un vero e proprio Ospedale in continua evoluzione che per sua natura rappresenterà il meglio da proporre al mercato.

Quali processi oggi sono “attivi”?

Molti sono stati gli sforzi in questi mesi per dare la possibilità a Clienti, Partners e Prospect di visionare dal vivo e secondo un percorso che rispecchia i processi tipici di una struttura sanitaria, le principali componenti Dedalus che oggi costituiscono il cuore della proposta per il Mercato della Sanità Italiana e Internazionale. In particolare, abbiamo lavorato per attivare: P4C, C4C Meeting, i primi rilasci di C4C, R4C, A4H, C4H, S4H, il recente CKP e ovviamente l’architettura D4. Sono comunque installati sul Cliente 0 più di 50 applicazioni che sono a disposizione per l’utilizzo.

Come si organizza un tour presso il D4Center?

Normalmente l’area sales o pre-sales ci allerta con una form che dettaglia la richiesta e i giorni che il Cliente o il Prospect avrebbe individuato. Da lì parte la macchina organizzativa che coinvolge anche i Product Manager sempre in collaborazione con l’area vendite, così da monitorare adeguatamente aspettative e caratteristiche dei casi d’uso da presentare.

Ad oggi può darci qualche numero sui visitatori che sono passati?

Le presenze sono state variegate e numerose: Humanitas, Gruppo Villa Maria, Poliambulanza, una delegazione della Regione Toscana e di Acea, poi alcuni clienti francesi come: Saint Joseph di Parigi, CHU Poitiers, APHP (la più grande azienda ospedaliera europea), la Fondazione Rothschild ma anche partner come Zebra, Oizo, Microsoft e Huawei e una delegazione del Sud Africa. Abbiamo inoltre in pipeline un calendario fitto di nuove visite per il mese di novembre con la presenza del ministero della salute cinese. Tutti i visitatori hanno riportato feedback positivi su quanto presentato. Un mio obiettivo per il 2020 è quello di sistematizzare la raccolta del feedback per un miglioramento continuo.

Cosa ha in programma per il 2020?

A parte quanto già indicato sulla gestione del feedback, il piano prevede il completamento dell’Ospedale Virtuale con l’arredo di Sala Operatoria.

Oggi abbiamo già a disposizione:

  • Sala d’attesa con Indoor navigation (un sistema che mappa stanze e luoghi dell’ospedale per facilitare gli ospiti, che può essere utilizzato anche per tracciare gli spostamenti dei pazienti o degli oggetti fisici)
  • Elimina Code e Totem per accettazione, pagamento e ritiro referti self (in collaborazione con Dromedian)
  • Accettazione Pazienti (Inpatient, Outpatient, Emergenza) con le nostre soluzioni di accoglienza
  • Sala Visita per dimostrare la refertazione ambulatoriale con P4C e C4C, ma anche scenari di meeting multidisciplinari e di flebotomia
  • Sala medica per condivisione dei dati tra i clinici
  • Sala infermieri con P4C per la gestione dei task
  • Stanza di preparazione Chemioterapici con robot Pharmoduct integrato al sistema di prescrizione
  • Infine, le diagnostiche: Laboratorio e Anatomia Patologica con Digital Patology (presente anche uno scanner di vetrini fornito da Hamamatsu) e la nuova componente S4H per il digital imaging (inclusa la digital pathology) (in collaborazione con O3)

Ricordo che l’Ospedale Virtuale vuole essere anche un Usability Lab dove testare le nostre soluzioni con assetti tecnologici nuovi da proporre al mercato per migliorare l’usabilità.

Per quanto riguarda il Cliente 0 invece vorrei estenderne l’utilizzo sul versante integrazioni e test e abilitare anche i mercati in lingua straniera per le Demo (su questo ci stiamo già muovendo sul mercato francese e in lingua spagnola), sistematizzando al contempo l’utilizzo delle macchine demo da parte del mercato italiano.

Questo a grandi linee, ma siamo sempre in evoluzione e grazie a story board che commerciali e pre-sales vogliono e vorranno condividere con noi, saremo sempre più in grado di creare configurazioni attente alle necessità del mercato.

Anche se il nostro tour non finisce con questa intervista, vuole approfittare di questa occasione per anticipare qualche indicazione?

All’inizio del 2020 vorrei nuovamente organizzare per sales e pre-sales un aggiornamento sullo stato dell’arte delle iniziative e per questo sarei lieto di raccogliere esigenze reali da questi gruppi così da migliorare il nostro lavoro e renderlo sempre più efficace per il mercato.

 Grazie molte e a presto!
Per informazioni: luca.fontana@dedalus.eu


La Rivoluzione Clinica, meno rischi più tempo per la cura: Clinical Knowledge Portal dalla parte di medici e pazienti

Firenze, 7 Ottobre 2019. In un mondo sempre più complesso, frastagliato, in continua lotta, un evento come quello realizzato da Forum PA, in stretta collaborazione con Dedalus, ha aperto la strada ad un nuovo processo chiamato: “rivoluzione clinica”. Qualcuno ha preferito riprendere un termine più comune, ma non per questo di minor valore, e cioè “evoluzione clinica” perché col passato si costruisce, non si “rompe”.

Questa rivoluzione è amante della storia, dei sistemi sanitari europei che non vorremmo perdere, del “ben operare” riconosciuto nelle diverse realtà nazionali e internazionali, del dialogo, ma anche del cambiamento che bandisce la frase “si è sempre fatto così”.

Insomma, una rivoluzione che parte dalla realtà che medici e pazienti vivono tutti i giorni e l’“aumenta” grazie anche all’uso delle tecnologie.

Si, le tecnologie, l’altro grande tema di questi tempi, da alcuni teorizzate come la soluzione a tutti i problemi, da altri demonizzate come la sintesi di tutto il pericolo possibile per l’uomo.

Ma c’è una terza via che si è aperta il 7 ottobre a Firenze: la via della condivisione della conoscenza in ambito clinico. La tecnologia può aiutare enormemente l’uomo. Come? supportandolo nella condivisione della conoscenza, grazie alla possibilità di correlare “linguaggi clinici diversi”, descrivere e condividere le buone pratiche cliniche con diverse comunità, che possono utilizzare tali pratiche nella realtà operativa della cura dei pazienti.

Meno rischi e più tempo per la cura, Clinical Knowledge Portal dalla parte di medici e pazienti.

500

e oltre partecipanti

Direttori di oltre

100

Strutture Sanitarie Nazionali e internazionali

20

Direttori di fama internazionale e estera

37

aziende di settore

8

Ore di condivisione

2

Tavole Rotonde

1

sessione plenaria

Non si è concluso un evento, si è aperta una nuova era nella collaborazione clinica


Telemedicina, l’Italia ci crede. Ma ora serve una “fusione” con Fse

Spesa in crescita per le tecnologie Ict in medicina, ma l’espansione resta ferma. Un’integrazione dei nuovi servizi con quelli del Fascicolo digitale sarà strategica per favorire un approccio interoperabile alla gestione dei dati. Ecco lo scenario

Fonte: Agenda Digitale – 18 Luglio 2019


Sanità digitale, ecco perché la clinica informatica ha fallito. Come ripartire

Nuove tecnologie e conoscenze estese rappresentano una grande occasione per cambiare l’assistenza sanitaria. Blockchain, algoritmi, AI sono i veri strumenti del futuro. Ma serve riflettere sugli errori del passato e ripensare le strategie facendo centro sull’intelligenza umana. Lo scenario e il percorso da compiere.

Fonte: Agenda Digitale – 9 Luglio 2019


Farmindustria apre la sfida digitale: “È tempo di connecting healthcare”

Il presidente Massimo Scaccabarozzi: “Il farmaco, da semplice prodotto, diventa parte di un processo interconnesso, anche di ricerca, combinato con device, diagnostica, medtech e caregiving”

Fonte: Corriere delle Comunicazioni – 5 Luglio 2019


Sanità digitale, ecco l’architettura software che accelera la trasformazione

Nel processo di adozione di nuove tecnologie serve che l’Azienda sanitaria disegni la propria strategia di evoluzione dei sistemi informativi. In questo senso un modello organizzato per aree applicative può fare da riferimento nel medio-lungo termine. L’analisi della struttura e degli obiettivi

Fonte: Agenda Digitale – 29 Aprile 2019


Fascicolo sanitario elettronico, “online” 11 milioni di italiani

Secondo il monitoraggio Agid-Cnr in ben 19 Regioni su 20 risulta attivato il progetto. A quota 239 milioni i referti digitalizzati. L’Agenzia a lavoro per trasformare l’Fse in punto unico di accesso ai dati clinici del cittadino. In cantiere nuove linee guida sulla gestione delle info.

Fonte: Corriere delle Comunicazioni – 9 Aprile 2019


Fastweb accelera sulla telemedicina, al via il progetto “Smart Health”

Il servizio 5G ready è progettato per il telemonitoraggio domiciliare e il supporto alla diagnosi da remoto. Il sistema, implementato anche grazie alla sperimentazione con l’Irccs Giovanni Paolo II di Bari, punta a migliorare il percorso terapeutico del paziente e a rendere più efficienti i processi ospedalieri

Fonte: Corriere delle Comunicazioni – 7 Marzo 2019


E-health alla sfida dell’efficienza: condivisione dati chiave di volta

Analisi Sap sui dirigenti dell’healthcare: informazioni più visibili, rafforzamento dell’efficienza operativa e interoperabilità le priorità per abbattere i costi e migliorare l’esperienza del paziente.

Fonte: Corriere delle Comunicazioni – 19 Febbraio 2019